Редакция 3. Вступает в силу с момента публикации на сайте Исполнителя.
1.1. Настоящий документ является публичной офертой Исполнителя — самозанятого, чьи фамилия, имя, отчество и ИНН указываются в разделе 10 настоящей Оферты (далее — «Исполнитель»), и содержит условия оказания услуг по независимой оценке качества клиентского сервиса (далее — «Услуга»).
1.2. Принятие условий настоящей Оферты (акцепт) осуществляется в соответствии с п. 1.4. С момента акцепта между Исполнителем и Заказчиком (далее совместно — «Стороны») заключается договор на условиях настоящей Оферты.
1.3. Заказчиком (далее — «Заказчик») может быть физическое лицо или индивидуальный предприниматель, оплачивающий Услугу с банковской карты, оформленной на физическое лицо. В связи с применением Исполнителем налога на профессиональный доход (459-ФЗ) оплата с расчётных счетов организаций и в рамках безналичных переводов между юридическими лицами / индивидуальными предпринимателями не принимается.
1.4. Акцепт Оферты.
Для безвозмездного тестового аудита (п. 4.8) акцептом настоящей Оферты является совершение Заказчиком следующих действий в совокупности: (а) регистрация учётной записи на сайте Исполнителя; (б) подтверждение ознакомления с условиями Оферты и Политики конфиденциальности. Договор в части безвозмездного тестового аудита считается заключённым с момента завершения регистрации учётной записи.
Для платных Услуг полным и безоговорочным акцептом настоящей Оферты является совершение Заказчиком действий (а) и (б), а также (в) оплаты выбранного Тарифа. Договор в части платных Услуг считается заключённым в момент поступления денежных средств на счёт Исполнителя.
1.5. Настоящая Оферта применяется совместно со следующими документами, опубликованными на сайте Исполнителя: Политика конфиденциальности; Описание тарифов; Методология оценки качества обслуживания; Регламент рассмотрения обращений третьих лиц. При противоречиях между настоящей Офертой и указанными документами приоритет имеет Оферта.
1.6. Услуга предоставляется Заказчику исключительно для целей, связанных с его собственной предпринимательской либо профессиональной деятельностью, и предназначена для внутреннего аудита качества обслуживания. Заказчик не вправе использовать Услугу для оказания услуг третьим лицам на возмездной либо безвозмездной основе под видом собственной деятельности (перепродажа, white-label, агентская модель), за исключением случаев, прямо согласованных с Исполнителем в письменной форме. Использование данных, полученных в рамках Услуги, для сравнительного анализа с конкурентами в публичном поле без согласия последних запрещено.
1.7. Помимо Услуги (независимой оценки качества клиентского сервиса), Исполнитель оказывает отдельную разовую услугу — аудит сайта на соответствие Федеральному закону от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Условия оказания указанной услуги определены разделом 14 настоящей Оферты. Положения разделов 2–5 настоящей Оферты, регулирующие оценку качества клиентского сервиса методом Mystery Shopping, к аудиту сайта не применяются.
2.1. Исполнитель оказывает Заказчику услуги по независимой оценке качества клиентского сервиса методом Mystery Shopping (тайный покупатель) с использованием автоматизированных программных средств.
2.2. Услуга заключается в проведении контролируемых сессий коммуникации между программным обеспечением Исполнителя (AI-персонами) и операторами онлайн-чата на веб-ресурсах, указанных Заказчиком, с целью оценки соблюдения стандартов обслуживания и качества коммуникации.
2.3. AI-персоны проводят диалоги по типовым сценариям, моделирующим запросы целевой аудитории веб-ресурса. Диалоги имеют исследовательский характер и не направлены на фактическое заключение сделок, получение товаров, услуг, скидок, материальных выгод или иной коммерческой пользы. AI-персоны не оформляют заказов, не подтверждают платежей, не предоставляют достоверных платёжных данных.
2.4. Заверения Заказчика. При создании каждого аудита (включая безвозмездный тестовый аудит) Заказчик подтверждает в отношении указанного веб-ресурса следующее:
(а) Заказчик является владельцем веб-ресурса либо имеет от владельца:
(б) Заказчик обеспечил соответствие проведения проверки качества обслуживания требованиям трудового законодательства РФ в отношении работников, чья деятельность будет оцениваться. В частности, Заказчик подтверждает, что в локальных нормативных актах его организации закреплено право на проведение проверок качества обслуживания, в том числе с использованием автоматизированных систем (искусственного интеллекта), и работники ознакомлены с указанными актами в установленном порядке.
(в) Заказчик является надлежащим оператором ПД своих работников (в случае аудита собственного веб-ресурса) и обладает правовыми основаниями для обработки их ПД в целях контроля качества обслуживания.
(г) Заказчик не использует Услугу для получения сведений о деятельности конкурентов, коммерческой разведки, сбора информации, составляющей или могущей составлять коммерческую тайну третьих лиц.
(д) В отношении данных, вводимых при формировании фокус-группы (имя, фамилия AI-персонажа), Заказчик подтверждает одно из следующих оснований: данные являются синтетическими (вымышленными) и не относятся к реальному физическому лицу; данные принадлежат самому Заказчику; данные принадлежат третьему лицу, от которого получено явное письменное согласие на использование в качестве данных AI-персонажа.
(е) Заказчик подтверждает, что не использует в качестве данных AI-персонажа: данные публичных лиц, известных персон; данные, способные ввести в заблуждение оператора чата относительно личности собеседника таким образом, чтобы это могло причинить вред третьим лицам.
(ж) При формировании задачи AI-персонажа Заказчик обязуется не использовать формулировки, направленные на:
2.5. Заверения об обстоятельствах (ст. 431.2 ГК РФ). Подтверждения, указанные в п. 2.4, являются заверениями об обстоятельствах в соответствии со ст. 431.2 ГК РФ. В случае недостоверности любого из указанных заверений Заказчик обязан возместить Исполнителю все понесённые в связи с этим убытки в полном объёме, включая: суммы штрафов, наложенных уполномоченными органами; расходы на юридическую защиту; компенсации, выплаченные третьим лицам; репутационный ущерб. Исполнитель также вправе раскрыть данные Заказчика владельцу проверенного веб-ресурса и/или уполномоченным органам по их мотивированному запросу.
2.6. Право Исполнителя запросить документы. Исполнитель вправе в любой момент запросить у Заказчика подтверждающие документы в отношении заверений, указанных в п. 2.4 (письменное согласие владельца ресурса, копию выписки из локальных нормативных актов о контроле качества, доверенность или иной документ, подтверждающий полномочия Заказчика). Заказчик обязуется предоставить запрошенные документы в течение 5 рабочих дней. Непредоставление документов в указанный срок является основанием для приостановки оказания Услуги в соответствии с п. 8.5.
2.7. Раскрытие природы AI-персон. AI-персоны не имитируют конкретных реальных лиц, не используют данные реальных людей без их согласия, не выдают себя за представителей государственных органов или общественных организаций.
При получении от оператора чата прямого запроса о природе собеседника (вопросов о наличии искусственного интеллекта, ботов, автоматизированных систем либо эквивалентных) Исполнитель обеспечивает техническими средствами автоматическое завершение диалога без передачи запроса AI-персоне для генерации ответа. Детектирование таких запросов осуществляется детерминированным алгоритмом на основе списка ключевых паттернов и не зависит от поведения языковой модели.
Маркировка диалогов как проведённых с использованием автоматизированных программных средств обеспечивается на этапе предоставления отчёта Заказчику (п. 5.5).
3.1. Неинтрузивный характер. Исполнитель гарантирует, что запросы носят неинтрузивный характер, не направлены на дестабилизацию IT-систем, не являются нагрузочным тестированием (DDoS) и не препятствуют обслуживанию реальных клиентов. Параметры нагрузки, обеспечивающие неинтрузивность: не более 1 одновременной сессии на один веб-ресурс; распределение и лимиты слотов в соответствии с п. 4.3.1.
3.1.1. Дневной лимит в 8 слотов на один веб-ресурс установлен исходя из стандартной продолжительности рабочего дня операторов (8 часов) и обеспечивает интервал не менее 1 часа между последовательными слотами в рамках рабочего дня. Это исключает создание избыточной нагрузки на работников и сохраняет их способность обслуживать реальных клиентов.
3.2. Расписание и нагрузка. Заказчик самостоятельно настраивает расписание и параметры проверочных сессий в личном кабинете в пределах ограничений, установленных п. 4.3.1 и п. 4.3.2. Технические средства Исполнителя обеспечивают невозможность настройки расписания, нарушающего указанные ограничения.
3.3. IP-адреса. Для обеспечения стабильности проверочных сессий Заказчик может (но не обязан) добавить IP-адреса серверов Исполнителя в список разрешённых на стороне чат-платформы. Список IP-адресов предоставляется по запросу.
3.4. Исполнитель как инструмент фиксации. Исполнитель выступает исключительно как технический инструмент проведения сессий и фиксации данных. Исполнитель не несёт ответственности за действия, бездействие или ошибки операторов, выявленные в ходе оценки.
3.5. Подтверждение прав на проверяемый веб-ресурс. При создании каждого аудита Заказчик подтверждает наличие у него прав на проверяемый веб-ресурс либо полномочий действовать по поручению его владельца в соответствии с заверениями, предусмотренными разделом 2 настоящей Оферты. Проведение аудита не обусловлено прохождением какой-либо технической процедуры верификации владения веб-ресурсом.
Исполнитель вправе, но не обязан, запросить у Заказчика дополнительное подтверждение прав на проверяемый веб-ресурс — в том числе при наличии признаков недобросовестности — в порядке п. 2.6. Исполнитель также вправе отказать в проведении аудита либо ограничить его в отношении веб-ресурсов отдельных категорий (банки, государственные сервисы, медицинские учреждения, телекоммуникационные операторы) либо запросить в отношении них дополнительные подтверждения.
3.6. Техническое окно ответственности Исполнителя. Исполнитель не несёт ответственности за корректность работы виджетов чата, программного обеспечения и инфраструктуры Заказчика и владельцев проверяемых веб-ресурсов. В случае невозможности проведения аудита по причинам, не зависящим от Исполнителя (недоступность сайта, технический отказ виджета, действия антибот-систем, блокировка IP-адресов Исполнителя), Услуга считается оказанной частично, а соответствующие слоты возвращаются на счёт Заказчика в соответствии с п. 4.5.
3.7. Доступность сервиса. В течение оплаченного расчётного периода Исполнитель обеспечивает:
В случае нарушения указанных параметров по вине Исполнителя соответствующие неиспользованные слоты возвращаются на счёт Заказчика, либо расчётный период продлевается на время фактической недоступности (по выбору Заказчика).
3.8. Бета-функциональность. Исполнитель вправе предоставлять Заказчику доступ к функциональности, находящейся в стадии тестирования (бета-режим, экспериментальные функции). Такая функциональность предоставляется без гарантий качества, доступности и устойчивости работы. Использование бета-функциональности осуществляется Заказчиком на свой риск. Слоты, использованные в рамках бета-функциональности при её некорректной работе, возвращаются на счёт Заказчика.
4.1. Слот — единица учёта Услуги, соответствует одной проверочной сессии (одному диалогу одной AI-персоны с оператором).
4.2. Аудит — стандартная единица отчётности, охватывающая 7 календарных дней. Размер первого аудита Заказчика составляет от 5 до 10 слотов, распределённых по дням в соответствии с п. 4.3.1 и п. 4.3.2. Для последующих аудитов нижняя граница размера не устанавливается: размер составляет от 1 до 10 слотов. Если остаток оплаченной квоты слотов в расчётном периоде меньше выбранного размера аудита, допускается аудит размером, равным остатку квоты. Заказчик уведомлён, что аудит размером менее 5 слотов имеет сниженную репрезентативность фокус-группы; Исполнитель не гарантирует полноту и статистическую обоснованность выводов отчёта при размере аудита менее 5 слотов. По окончании аудита Заказчику предоставляется отчёт (п. 5.1).
4.3. Расчётный период. Объём предоплаченных слотов в расчётном периоде (30 календарных дней с момента оплаты) определяется выбранным Тарифом, опубликованным на сайте Исполнителя.
4.3.1. Ограничения распределения слотов. При планировании расписания применяются следующие ограничения:
4.3.2. Принцип распределения по дням. Базовая модель распределения слотов при достаточном их количестве обеспечивает не менее 1 слота на каждый из 7 дней недели с целью покрытия как рабочих, так и выходных дней. При количестве слотов менее 7 (в том числе при аудите, размер которого ограничен остатком квоты согласно п. 4.2, либо при аудите размером менее 5 слотов в соответствии с п. 4.2) слоты распределяются по части дней недели. Дополнительные слоты сверх минимального покрытия распределяются с учётом интенсивности обращений по дням недели, определяемой Исполнителем на основе агрегированных данных о пользовательской активности. Заказчик вправе скорректировать предложенное распределение в рамках ограничений, указанных в п. 4.3.1.
4.3.3. Гибкость использования квоты. Оплаченные слоты в рамках расчётного периода используются Заказчиком в любом порядке в пределах ограничений п. 4.3.1. Недельные лимиты являются техническими ограничителями интенсивности использования, но не привязывают конкретные слоты к конкретным неделям.
4.3.4. Аудит в пределах периода. Все слоты аудита должны быть запланированы и отыграны в пределах расчётного периода (п. 4.3). Слоты с датой и временем запуска позже окончания расчётного периода не создаются. Если до окончания расчётного периода остаётся менее 7 календарных дней, аудит планируется на оставшийся срок. Неиспользованные слоты по окончании расчётного периода аннулируются и не переносятся на следующий расчётный период.
4.4. Слот считается использованным в следующих случаях:
4.5. Слот возвращается на счёт Заказчика в следующих случаях:
4.6. Срок инициирования аудита. Заказчик обязан инициировать использование оплаченных слотов в пределах текущего расчётного периода (30 календарных дней с момента оплаты). Слоты, не инициированные к использованию в течение указанного срока, считаются истекшими в соответствии с п. 6.2 и не подлежат переносу либо возмещению. Инициированным считается аудит, для которого Заказчиком создана фокус-группа, настроено расписание и произведён запуск в соответствии с п. 4.7.
4.7. Запуск аудита. Запуск аудита — как тестового, так и в рамках платного Тарифа — осуществляется Заказчиком в личном кабинете и сопровождается подтверждением Заказчиком заверений, предусмотренных разделом 2 настоящей Оферты, в отношении конкретного запускаемого аудита. Создание и настройка расписания подтверждением заверений не обусловлены и могут производиться Заказчиком в ознакомительных целях. Заказчик не вправе запускать аудит без предварительной проверки соответствия указанных им данных требованиям настоящей Оферты. Факт подтверждения заверений при запуске аудита фиксируется Исполнителем.
4.7.1. Корректировка расписания. После запуска аудита Заказчик вправе корректировать расписание в личном кабинете в пределах ограничений, установленных п. 4.3.1, до момента фактического начала проведения слотов. Слоты, проведение которых уже начато, корректировке не подлежат.
4.8. Тестовый аудит. Тестовый аудит — однократный безвозмездный аудит ограниченного объёма (один диалог), предоставляемый Заказчику в ознакомительных целях до приобретения платного Тарифа.
Условия предоставления тестового аудита:
Создание и запуск тестового аудита осуществляются в порядке, предусмотренном п. 4.7; запуск тестового аудита сопровождается подтверждением заверений Заказчика, предусмотренных разделом 2, в отношении тестового аудита.
5.1. По итогам каждого аудита Исполнитель предоставляет Заказчику в личном кабинете отчёт, включающий:
5.2. Методология оценки — пять шкал с заранее заданными весами, опубликованными на сайте Исполнителя. Текущая редакция методологии:
Исполнитель оставляет за собой право обновлять методологию, уведомляя Заказчика на сайте за 14 дней до вступления изменений в силу. Изменения методологии не применяются к слотам, оплаченным до вступления изменений в силу.
5.3. Услуга по предоставлению отчёта по конкретному аудиту считается оказанной с момента публикации отчёта в личном кабинете Заказчика.
5.4. Апелляция результатов. Заказчик вправе оспорить результаты конкретной оценки в течение 7 календарных дней с момента предоставления отчёта, направив мотивированный запрос с указанием оспариваемых параметров. Исполнитель рассматривает запрос в течение 5 рабочих дней. По результатам рассмотрения Исполнитель может: подтвердить оценку, скорректировать оценку, аннулировать слот и вернуть его на счёт Заказчика. Решение Исполнителя по итогам рассмотрения апелляции является окончательным.
5.5. Маркировка автоматизированного контента. В отчётах диалоги маркируются как проведённые с использованием автоматизированных программных средств. Заказчик обязуется при любом дальнейшем использовании отчётов сохранять указанную маркировку и не выдавать содержимое диалогов за коммуникацию реального клиента.
5.6. Сравнительные показатели. В случае если отчёты содержат сравнительные показатели Заказчика с агрегированными отраслевыми данными, такие данные предоставляются исключительно в информационных целях. Указанные данные являются обезличенными, не содержат прямых сравнений с конкретными третьими лицами, не являются актом недобросовестной конкуренции и не порождают обязательств Исполнителя по достижению Заказчиком указанных показателей.
5.7. Характер оценки. Методология оценки, применяемая Исполнителем, является авторской интерпретацией качества клиентского сервиса, разработанной Исполнителем на основе экспертного и эмпирического анализа.
Услуга и формируемые в её рамках отчёты:
Использование Заказчиком отчётов Исполнителя в качестве доказательств в судебных, административных, налоговых или иных официальных процедурах осуществляется Заказчиком на свой риск.
6.1. Стоимость Услуги определяется выбранным Тарифом и оплачивается Заказчиком в момент оформления подписки.
6.2. Подписка действует 30 календарных дней с момента оплаты. Неиспользованные в течение этого срока слоты не подлежат переносу на следующий расчётный период и не возмещаются денежно (за исключением случаев, предусмотренных п. 6.3). Заказчик заблаговременно планирует использование слотов исходя из выбранного объёма подписки.
6.3. Возврат денежных средств:
6.4. Чеки. Исполнитель является плательщиком налога на профессиональный доход (самозанятый). Чек формируется автоматически в течение 24 часов после оплаты и направляется на email Заказчика.
6.5. Автопродление. По истечении оплаченного периода подписка автоматически продлевается на следующие 30 календарных дней с автоматическим списанием стоимости с привязанной банковской карты Заказчика. Исполнитель направляет Заказчику уведомление о предстоящем списании на email Заказчика не позднее чем за 3 календарных дня до даты платежа. Заказчик может отключить автопродление в любой момент в личном кабинете. При отключении автопродления подписка прекращается по окончании оплаченного периода без дополнительных списаний.
6.6. Момент оказания услуги по подписке. Услуга по подписке считается оказанной в полном объёме за каждый расчётный период, в течение которого Исполнитель обеспечивал Заказчику доступ к личному кабинету и техническую возможность использовать оплаченные слоты, независимо от фактического количества проведённых Заказчиком аудитов.
6.7. Уведомления о расчётном периоде. В целях информирования Заказчика Исполнитель направляет на email Заказчика уведомления:
Непрочтение указанных уведомлений не освобождает Заказчика от последствий, предусмотренных п. 4.6 и п. 6.2.
6.8. Промокоды и индивидуальные условия. Исполнитель вправе предоставлять отдельным Заказчикам индивидуальные условия Тарифа, скидки, промокоды на единоразовой или ограниченной по времени основе. Указанные условия не являются публичной офертой и не порождают обязательств Исполнителя предоставлять аналогичные условия другим Заказчикам.
6.9. Расчёт суммы возврата. В случаях, когда настоящей Офертой предусмотрен возврат денежных средств за неиспользованный объём Услуги, сумма возврата рассчитывается по формуле:
Возврат = Ц × Н, где:
Ц — цена одного слота, равная фактически уплаченной Заказчиком за текущий расчётный период сумме (с учётом применённых скидок и промокодов), делённой на полное количество слотов, входящих в оплаченный Тариф;
Н — количество неиспользованных слотов. Неиспользованным считается слот, не перешедший в статус «использован» в соответствии с п. 4.4 на момент вступления отказа от исполнения Договора в силу и проведение которого фактически не начато. Слоты, возвращённые на счёт Заказчика в соответствии с п. 4.5, учитываются как неиспользованные.
Сумма возврата округляется до целого рубля в пользу Заказчика. При отказе Исполнителя от исполнения Договора по основаниям, не связанным с нарушениями со стороны Заказчика, комиссия платёжной системы за операцию возврата относится на Исполнителя и из суммы возврата не удерживается. При отказе Заказчика от исполнения Договора возврат регулируется п. 6.3. При отказе Исполнителя по основаниям, связанным с нарушениями Заказчика (п. 8.5), возврат денежных средств не производится.
Возврат производится тем же способом, которым была произведена оплата, в течение 10 рабочих дней с момента вступления отказа от исполнения Договора в силу. Безвозмездный тестовый аудит (п. 4.8) в расчёте возврата не участвует.
7.1. Исполнитель является оператором персональных данных, обрабатывает ПД в соответствии с 152-ФЗ.
7.2. Хранение ПД. Все персональные данные Заказчика и связанные с Услугой материалы хранятся на серверах, расположенных на территории Российской Федерации, в соответствии со ст. 18 ч. 5 152-ФЗ.
7.3. Содержание диалогов с операторами чата является конфиденциальной информацией. Исполнитель не разглашает содержание диалогов третьим лицам и не использует его для целей, отличных от исполнения обязательств по настоящему Договору.
7.4. Согласие Заказчика на обработку его ПД. Акцептуя настоящую Оферту, Заказчик предоставляет согласие на обработку своих ПД (email, сведения о статусе платёжных операций, данные об использовании Услуги) в целях исполнения Договора, выставления чеков, направления уведомлений о статусе Услуги и продлении подписки. Срок обработки: период действия Договора плюс 3 года для целей налогового учёта.
7.5. Обработка ПД работников Заказчика и третьих лиц по поручению. В отношении персональных данных работников Заказчика (имена, идентификаторы, реплики, иные данные, характеризующие трудовую деятельность), которые могут стать доступны Исполнителю в ходе оказания Услуги, Исполнитель действует как лицо, осуществляющее обработку ПД по поручению Заказчика на основании ст. 6 ч. 3 152-ФЗ. Заказчик является оператором указанных ПД и обеспечивает законность их обработки.
Исполнитель обязуется: (а) обрабатывать ПД работников Заказчика исключительно в целях оказания Услуги; (б) обеспечить конфиденциальность ПД; (в) применять организационные и технические меры защиты ПД в соответствии с ч. 1 ст. 19 152-ФЗ; (г) не передавать ПД третьим лицам без поручения Заказчика; (д) возвратить или уничтожить ПД по требованию Заказчика либо по окончании Договора.
7.6. Минимизация ПД и обезличивание перед передачей третьим лицам. Исполнитель применяет принцип минимизации обработки ПД (ст. 5 ч. 5 152-ФЗ). Содержание диалогов перед передачей программным средствам анализа и иным третьим лицам подвергается автоматическому обезличиванию в порядке, предусмотренном п. 7.12.
Отчёт по аудиту предоставляется Заказчику в полном объёме, включая содержание реплик операторов чата проверяемого веб-ресурса. Заказчик, являющийся владельцем проверяемого веб-ресурса либо действующий по поручению владельца, выступает оператором персональных данных своих работников (операторов чата) и вправе получать сведения, характеризующие их трудовую деятельность, в целях контроля качества обслуживания. Идентификация конкретных операторов в целях, выходящих за рамки настоящего Договора, осуществляется Заказчиком самостоятельно и под его ответственность.
7.7. Сроки хранения данных:
Заказчик обязуется самостоятельно сохранить отчёты, требуемые ему для дальнейшего использования, в течение 90 дней.
7.8. Права субъекта ПД. Заказчик как субъект ПД имеет право: получить информацию об обработке своих ПД; требовать уточнения, блокирования или уничтожения ПД при их неполноте, неточности или незаконности обработки; отозвать согласие на обработку. Запросы направляются Исполнителю на адрес электронной почты info@chataudit.ru. Исполнитель рассматривает запросы в сроки, установленные ст. 20 152-ФЗ.
7.9. Синтетические данные AI-персон. Персональные данные, используемые AI-персонами в ходе диалогов (имена, телефоны, email-адреса), являются синтетическими данными либо принадлежат Исполнителю и используются им добровольно для целей оказания Услуги. Адреса электронной почты и телефонные номера AI-персонажей предоставляются Исполнителем из принадлежащего ему пула виртуальных контактов. Заказчик не вправе использовать в качестве контактов AI-персонажа данные, не предоставленные Исполнителем.
7.10. Обработка данных фокус-группы. Данные, вводимые Заказчиком при формировании фокус-группы (имя, фамилия AI-персонажа, задача персонажа), обрабатываются Исполнителем исключительно в целях передачи их операторам чата проверяемого веб-ресурса в рамках имитации обращения клиента. Исполнитель не использует указанные данные для целей идентификации физических лиц, маркетинговой коммуникации, передачи третьим лицам сверх необходимого для оказания Услуги.
7.11. Использование агрегированных данных. Исполнитель вправе использовать обезличенные и агрегированные данные о проведённых аудитах (статистика по платформам чатов, метрики качества обслуживания в отраслевом разрезе, средние времена отклика, технические метрики функционирования виджетов) для целей улучшения Услуги, развития методологии оценки, публикации аналитических материалов. Указанное использование не включает раскрытия содержания конкретных диалогов, идентификации конкретных Заказчиков, веб-ресурсов либо операторов.
7.12. Обезличивание данных перед автоматизированной обработкой. Исполнитель применяет автоматическое обезличивание данных диалогов как организационно-техническую меру обработки персональных данных.
Содержание диалогов перед передачей программным средствам анализа проходит автоматическую обработку детерминированными алгоритмами, в ходе которой из текста удаляются прямые идентификаторы (телефонные номера, адреса электронной почты, реквизиты документов и платёжных средств, имена физических лиц, сопровождаемые типовыми контекстными признаками) с заменой их на обезличенные семантические метки. Указанная обработка применяется к копии диалога, направляемой программным средствам анализа; на содержание отчёта, предоставляемого Заказчику (п. 7.6), обезличивание не влияет.
Для генерации реплик AI-персон и анализа качества диалогов Исполнитель использует программные средства анализа. Указанным средствам передаётся исключительно содержание диалогов, прошедшее обезличивание в соответствии с настоящим пунктом. Персональные данные Заказчика, служебная информация о Заказчике и проверяемых веб-ресурсах хранятся исключительно на серверах, расположенных на территории Российской Федерации, и не передаются.
Исполнитель применяет указанные меры с разумной полнотой, однако не гарантирует отлова персональных данных, внесённых операторами чата либо иными третьими лицами в текст диалога в произвольной, нестандартной или искажённой форме. В случае выявления в системе персональных данных, не прошедших обезличивание, такие данные удаляются либо обезличиваются в течение 72 часов с момента обнаружения. Состав и методика применяемых мер обезличивания определяются внутренним нормативным актом Исполнителя, утверждённым в соответствии с требованиями законодательства о персональных данных; указанный акт не подлежит обязательному опубликованию и предоставляется уполномоченным органам по их мотивированному запросу.
8.1. Исполнитель не гарантирует:
8.2. Ответственность Заказчика по результатам Услуги. Заказчик несёт ответственность за соблюдение трудового законодательства РФ в отношении своих сотрудников. Использование результатов Услуги для применения дисциплинарных взысканий, кадровых решений или иных управленческих действий — исключительно на усмотрение Заказчика.
8.3. Лимит ответственности Исполнителя применительно к платным Услугам ограничивается размером уплаченных Заказчиком за текущий расчётный период подписки средств. Лимит применяется ко всем основаниям ответственности в совокупности, включая: убытки от ненадлежащего оказания Услуги; неустойки; компенсации за нарушение сроков; компенсации морального вреда. Исполнитель не несёт ответственности за упущенную выгоду Заказчика, репутационный ущерб, убытки от действий третьих лиц.
В отношении безвозмездного тестового аудита (п. 4.8), предоставляемого без встречного предоставления, Исполнитель отвечает только за вред, причинённый умышленно или вследствие грубой неосторожности, в пределах, установленных законодательством РФ.
8.4. Запреты на использование Услуги. Заказчик обязуется не использовать Услугу для: (а) проверки веб-ресурсов, не принадлежащих Заказчику и не находящихся под его управлением, без письменного согласия владельца; (б) сбора коммерческой информации о конкурентах, скриптах продаж, ценообразовании, условиях обслуживания третьих лиц; (в) действий, направленных на дестабилизацию работы веб-ресурсов или препятствование обслуживанию реальных клиентов; (г) обхода систем защиты, антибот-механизмов, иных технических средств защиты, установленных владельцами веб-ресурсов; (д) иных действий, нарушающих законодательство РФ или права третьих лиц.
8.5. Право Исполнителя на приостановку и отказ от исполнения Договора. Исполнитель вправе приостановить оказание Услуги либо в одностороннем порядке отказаться от исполнения Договора в следующих случаях: (а) выявление признаков нарушения Заказчиком п. 8.4; (б) получение мотивированной претензии от владельца проверенного веб-ресурса, его работников или уполномоченных государственных органов; (в) предоставление Заказчиком недостоверных сведений при регистрации либо недостоверность заверений, предусмотренных разделом 2; (г) непредоставление документов в порядке п. 2.6; (д) техническая невозможность дальнейшего оказания Услуги.
Порядок приостановки определяется п. 9.2, порядок и последствия отказа от исполнения Договора — п. 9.3 (по основаниям «а»–«г», связанным с нарушениями Заказчика) и п. 9.4 (по основанию «д», не связанному с нарушениями Заказчика). В случае приостановки по техническим причинам, не связанным с действиями Заказчика, неиспользованные слоты возвращаются на счёт Заказчика.
8.6. Запрет на обратное декодирование. Заказчик обязуется не предпринимать действий, направленных на: идентификацию технических признаков AI-персон Исполнителя на стороне веб-ресурсов; передачу информации о паттернах работы AI-персон третьим лицам, в том числе разработчикам антибот-систем; разработку методов противодействия Услуге Исполнителя.
8.7. Параллельное использование иных сервисов. Исполнитель не несёт ответственности за совокупный эффект одновременного использования Заказчиком Услуги и аналогичных услуг иных поставщиков в отношении одного и того же веб-ресурса. Заказчик обязуется учитывать совокупную нагрузку на проверяемые веб-ресурсы при планировании аудитов из всех источников.
9.1. Срок действия Договора:
9.2. Приостановка оказания Услуги. Исполнитель вправе временно приостановить оказание Услуги в следующих случаях:
На период приостановки течение расчётного периода приостанавливается: неиспользованные слоты не считаются истекшими, а срок действия подписки продлевается на длительность приостановки. Если по итогам выяснения обстоятельств нарушение со стороны Заказчика не подтвердилось, оказание Услуги возобновляется в полном объёме. Заказчик уведомляется о приостановке и её причинах через личный кабинет и/или email.
9.3. Отказ Исполнителя от исполнения Договора по основаниям, связанным с нарушениями Заказчика. Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения Договора по основаниям, предусмотренным п. 8.5 «а»–«г» (нарушение п. 8.4, претензия третьих лиц, недостоверные сведения, непредоставление документов по п. 2.6), а также при недостоверности заверений, предусмотренных п. 2.4. В этом случае:
9.4. Отказ Исполнителя от исполнения Договора по основаниям, не связанным с нарушениями Заказчика. Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения Договора в соответствии со ст. 782 ч. 2 ГК РФ, в том числе при технической невозможности дальнейшего оказания Услуги, прекращении функционирования сервиса, а также по иным причинам по усмотрению Исполнителя. В этом случае:
9.5. Отказ Заказчика от исполнения Договора. Заказчик вправе в любой момент в одностороннем порядке отказаться от исполнения Договора в соответствии со ст. 782 ч. 1 ГК РФ, направив Исполнителю уведомление либо отключив автопродление подписки в личном кабинете. Наличие и размер возврата денежных средств за текущий расчётный период определяются п. 6.3; сумма возврата рассчитывается по формуле п. 6.9. Отказ от продления подписки на следующий расчётный период не порождает обязательств по возврату средств за уже оказанную Услугу по предоставлению доступа.
9.6. Форма уведомления об отказе. Уведомление об отказе от исполнения Договора направляется в порядке, предусмотренном разделом 13 (email и/или личный кабинет). Уведомление считается полученным в соответствии с п. 13.1.
9.7. Последствия прекращения Договора. За исключением случая, предусмотренного п. 9.3:
9.8. Форс-мажор. Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение обязательств в случае форс-мажорных обстоятельств (стихийные бедствия, военные действия, акты органов власти, существенно влияющие на исполнение Услуги).
9.9. Изменение условий. Исполнитель имеет право вносить изменения в настоящую Оферту, публикуя новую редакцию на сайте. Изменения вступают в силу через 14 дней после публикации и применяются:
К текущему оплаченному периоду подписки применяется редакция Оферты, действовавшая на момент его оплаты.
9.10. Подсудность. Споры с Заказчиками — индивидуальными предпринимателями рассматриваются в Арбитражном суде по месту нахождения Исполнителя. Споры с Заказчиками — физическими лицами рассматриваются в соответствии с законодательством РФ о защите прав потребителей.
9.11. Досудебный порядок. До обращения в суд Стороны обязаны направить друг другу письменную претензию. Срок рассмотрения претензии — 30 календарных дней с момента её получения.
9.12. Делимость положений. Если какое-либо положение настоящего Договора признаётся недействительным или противоречащим законодательству, это не влечёт недействительности остальных положений. Стороны заменяют недействительное положение на близкое к нему по смыслу законное условие.
9.13. Развитие регуляторной практики. Стороны признают, что регуляторная практика в отношении использования автоматизированных программных средств (включая искусственный интеллект) для целей оценки качества обслуживания находится в стадии формирования. Стороны обязуются добросовестно учитывать развитие законодательства и при необходимости в разумный срок приводить отношения в соответствие с новыми требованиями.
ФИО: Елин Алексей Юрьевич ИНН: 591101061500 Email: info@chataudit.ru Сайт: https://chataudit.ru
11.1. Владельцы веб-ресурсов, в отношении которых был проведён аудит, а также иные заинтересованные лица вправе направить мотивированное обращение на адрес abuse@chataudit.ru.
11.2. Исполнитель обязуется рассмотреть обращение в течение 48 часов и при подтверждении нарушения принять одно или несколько из следующих действий: блокировка соответствующего аудита; блокировка аккаунта Заказчика; удаление накопленных данных; передача информации о Заказчике обратившемуся лицу либо уполномоченным органам в соответствии с законодательством.
11.3. До завершения рассмотрения обращения Исполнитель вправе приостановить проведение спорных аудитов и/или временно ограничить доступ Заказчика к Услуге. Заказчик уведомляется о приостановке через личный кабинет и/или email. По итогам рассмотрения Исполнитель принимает мотивированное решение и уведомляет о нём как Заказчика, так и обратившееся лицо.
12.1. Исключительные права на программное обеспечение, методологию оценки, AI-персоны, дизайн отчётов и иные результаты интеллектуальной деятельности, используемые при оказании Услуги, принадлежат Исполнителю.
12.2. Заказчику предоставляется неисключительное право использования отчётов исключительно для внутренних целей оценки качества обслуживания. Публикация отчётов или их частей в открытых источниках, передача третьим лицам в коммерческих целях допускаются только с письменного согласия Исполнителя.
12.3. Заказчик не имеет права декомпилировать, модифицировать, копировать программное обеспечение Исполнителя, а также использовать методологию оценки для разработки конкурирующих продуктов.
12.4. Внешние элементы в отчётах. В отчётах могут содержаться элементы, права на которые принадлежат Заказчику либо владельцам проверенных веб-ресурсов (логотипы, товарные знаки, тексты сайтов, фрагменты интерфейсов). Указанные элементы используются Исполнителем исключительно в технических целях формирования отчёта и не подразумевают передачи каких-либо прав Исполнителю. Заказчик подтверждает наличие у него прав на использование таких элементов в составе передаваемых ему отчётов либо подтверждает их использование в рамках добросовестного цитирования.
13.1. Юридически значимые сообщения направляются: Исполнителю — на адрес электронной почты info@chataudit.ru; Заказчику — на адрес электронной почты, указанный при регистрации. Сообщение считается полученным на следующий рабочий день после отправки.
13.2. Заказчик обязан поддерживать актуальность контактных данных в личном кабинете. Риск неполучения уведомлений вследствие устаревших контактных данных несёт Заказчик.
13.3. Электронный документооборот. Стороны признают юридическую силу документов, переданных через электронные каналы (email, личный кабинет на сайте Исполнителя). Электронные документы, заверенные простой электронной подписью в виде логина и пароля Заказчика в личном кабинете, имеют силу документов, подписанных собственноручной подписью (ч. 2 ст. 6 63-ФЗ «Об электронной подписи»).
13.4. Техническое логирование. Исполнитель ведёт техническое логирование действий Заказчика в личном кабинете в целях обеспечения исполнения настоящего Договора, разрешения споров, защиты прав Исполнителя и третьих лиц. Срок хранения логов — 3 года с момента последнего входа Заказчика в систему. По мотивированному запросу Заказчика, владельцев проверенных веб-ресурсов или уполномоченных органов Исполнитель вправе предоставить данные логов в части, относящейся к запросу.
14.1. Общие положения. Настоящий раздел регулирует отдельный вид услуг — разовый автоматизированный аудит веб-сайта на соответствие требованиям Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее — «Аудит сайта»). К Аудиту сайта не применяются положения разделов 2–5 настоящей Оферты, регулирующие независимую оценку качества клиентского сервиса методом Mystery Shopping (в том числе о слотах, AI-персонах, расписании, диалогах и отчётности по ним). В остальном к отношениям Сторон применяются общие положения настоящей Оферты (разделы 1, 6–13) в части, не противоречащей настоящему разделу.
14.2. Предмет. Исполнитель по заданию Заказчика проводит автоматизированную инструментальную проверку указанного Заказчиком веб-сайта на предмет наличия признаков несоответствия отдельным требованиям законодательства Российской Федерации о персональных данных и предоставляет Заказчику отчёт с результатами проверки (далее — «Отчёт»).
14.3. Характер Отчёта и отсутствие гарантий. Отчёт формируется автоматизированными программными средствами, носит информационно-инструментальный характер и отражает результаты проверки на момент её проведения. Отчёт не является: юридическим заключением или юридической консультацией; аудитом в значении Федерального закона «Об аудиторской деятельности»; официальным заключением о соответствии либо несоответствии веб-сайта требованиям законодательства. Отчёт не гарантирует отсутствие нарушений, не заменяет правовую экспертизу и не исключает возможность претензий, проверок или санкций со стороны уполномоченных органов. Окончательную оценку соответствия и принятие мер Заказчик осуществляет самостоятельно, при необходимости — с привлечением квалифицированных специалистов. Исполнитель не несёт ответственности за решения, принятые Заказчиком на основании Отчёта, а также за действия уполномоченных органов в отношении Заказчика.
14.4. Заверения Заказчика (ст. 431.2 ГК РФ). Заказывая Аудит сайта, Заказчик заверяет, что: (а) является владельцем указанного веб-сайта либо действует с ведома и согласия его владельца; (б) осознаёт информационно-инструментальный характер Отчёта и ограничения, указанные в п. 14.3; (в) указанный при заказе адрес электронной почты принадлежит Заказчику. В случае недостоверности любого из заверений применяются последствия, предусмотренные п. 2.5 настоящей Оферты.
14.5. Стоимость и оплата. Стоимость Аудита сайта составляет 249 (двести сорок девять) рублей за один Отчёт по одному веб-сайту, если иная стоимость не указана на сайте Исполнителя в момент заказа. Аудит сайта является разовой услугой, не является подпиской и не расходует слоты. Оплата производится единовременно банковской картой, оформленной на физическое лицо, через платёжный сервис ЮKassa. Ограничения по способам оплаты, установленные п. 1.3, применяются.
14.6. Акцепт. Акцептом настоящей Оферты в части Аудита сайта является совершение Заказчиком в совокупности следующих действий: (а) указание адреса электронной почты и подтверждение согласия с настоящей Офертой и Политикой конфиденциальности; (б) подтверждение указанного адреса электронной почты (ввод кода, направленного на этот адрес); (в) оплата стоимости Аудита сайта. Регистрация учётной записи для получения Аудита сайта не требуется. Договор в части Аудита сайта считается заключённым с момента поступления оплаты на счёт Исполнителя.
14.7. Порядок оказания. После поступления оплаты Исполнитель формирует Отчёт и направляет его на указанный Заказчиком адрес электронной почты, а также предоставляет доступ к Отчёту по ссылке. Ориентировочный срок формирования Отчёта — до нескольких минут с момента поступления оплаты. Услуга считается оказанной надлежащим образом и в полном объёме в момент предоставления Заказчику Отчёта (направления на адрес электронной почты и/или предоставления доступа по ссылке).
14.8. Возврат. Результат Аудита сайта (Отчёт) имеет характер цифрового продукта и предоставляется Заказчику непосредственно после оплаты. С момента предоставления Отчёта услуга считается оказанной в полном объёме, и уплаченные денежные средства возврату не подлежат, за исключением случаев, прямо предусмотренных законодательством Российской Федерации. Если по техническим причинам, зависящим от Исполнителя, Отчёт не был сформирован и предоставлен, Заказчик вправе требовать повторного оказания услуги либо возврата уплаченной суммы.
14.9. Кассовый чек. Исполнитель, применяющий налог на профессиональный доход (422-ФЗ), формирует и направляет Заказчику кассовый чек на указанный при заказе адрес электронной почты в порядке, предусмотренном законодательством о налоге на профессиональный доход.
14.10. Персональные данные. При заказе Аудита сайта Заказчик предоставляет адрес электронной почты, обработка которого осуществляется в целях оказания услуги, направления Отчёта и кассового чека и связи с Заказчиком, в соответствии с разделом 7 настоящей Оферты и Политикой конфиденциальности.