Аудит чата — aparts-baltika.ru

ChatAuditaparts-baltika.ru

08.07.2026

МВ

Мария Ветрова · 28 лет · Санкт-Петербург

длительность 2 мин

4.5

ОЦЕНКА

Задача персонажа Возражение

Мария сомневается, стоит ли переплачивать за студию у моря (5200 ₽) вместо апартаментов в центре (3500 ₽): планирует приезд в сентябре на 5 ночей и хочет понять, компенсирует ли вид на море разницу, учитывая, что в центре больше мест для фотографий и кафе.

Лид потерян

Критическая ошибка в знании портфеля: оператор не знал о студии у моря за 5200 ₽, хотя она указана в описании бизнеса как основной продукт. Оператор смешал два разных объекта и допустил логическую ошибку на пятом ответе (признал, что информации о студии за 5200 ₽ не имеет), что подорвало доверие.

Клиент искал студию у моря (5200 ₽), но оператор настаивал на апартаментах «Заря» (3500 ₽, 900 м от моря, в лесу). После выяснения, что второго объекта в портфеле якобы нет, оператор не смог помочь с поиском студии на первой линии. Клиент остался без нужной информации.

Критерии оценки

Скорость

Среднее время ответа 6 секунд, оператор отвечал быстро на все вопросы. Первый содержательный ответ пришёл незамедлительно.

Релевантность

Оператор заявил, что у компании только один объект («Заря» в 900 м от моря за 3500 ₽), хотя в портфеле ДВА объекта: студия у моря (5200 ₽) и апартаменты в центре (3500 ₽). Лишь на пятый ответ частично признал ошибку, но не дал информацию о втором объекте, который искал клиент.

Полнота

Не рассказал о втором объекте, не объяснил разницу между студией на побережье (5200 ₽) и апартаментами в центре (3500 ₽). Диалог завершился недопониманием, альтернатива для поиска нужного объекта не предложена.

Тон

Вежлив, использует имя клиента, извиняется («Извините за путаницу»), но тон формальный и не эмпатичный — без сочувствия к растерянности клиента из-за неверной информации.

Движение к сделке

Не продвинул клиента к сделке. После признания ошибки предложил обсудить «Зарю» (которую клиент не хотел), но не вернулся к поиску студии за 5200 ₽. Клиент остался в недоумении, диалог зашёл в тупик.

Что делать

Срочно обучить оператора/бота по портфелю: два объекта, два ценовых сегмента, две локации. Перед общением проверять актуальность базы. Внедрить внутреннюю проверку данных перед отправкой информации о стоимости. Усилить эмпатию при признании ошибок и предлагать конкретный путь решения.

Соответствие 152-ФЗ о персональных данных

Не применимоВ диалоге персональные данные не запрашивались.

Исходный диалог · 13 сообщений

Оператор 11:17:06

Привет! Если есть вопросы по апартаментам — спрашивайте, расскажу всё честно

Клиент 11:17:17

Здравствуйте

Оператор 11:17:28

Здравствуйте! Я Алина, помощник по апартаментам Балтики. Как я могу вам помочь сегодня?

Клиент 11:17:40

Подскажите, а студия у моря действительно стоит того, чтобы переплачивать 1700 ₽ за ночь? Или в сентябре море уже не такое привлекательное?

Оператор 11:17:44

Сентябрь — чудесное время для Зеленоградска. Но студия у моря не на первой линии, а в 900 м от моря. Если важна близость — стоит рассмотреть другие варианты. Если цените спокойствие и вид на лес — студия «Заря» отличный выбор. Сколько ночей планируете?

Клиент 11:17:57

Стоп, студия в 900 метрах от моря? Я думала, это студия прямо у побережья…

Оператор 11:18:04

Да, «Заря» не у побережья — это апартаменты в 900 м от моря, с видом на лес, 1800 м до центра. Рядом магазин и кафе. Рассказать подробнее?

Клиент 11:18:23

Получается, это не «студия у моря». А сколько стоит «Заря»? И есть ли у вас студии прямо на первой линии?

Оператор 11:18:28

«Заря» — 3500 ₽ за ночь. Студий на первой линии у нас нет. Могу поискать другие варианты ближе к морю.

Клиент 11:18:46

Погодите, вы сказали, в портфеле два объекта — студия у моря и апартаменты в центре. Где второй, если «Заря» в лесу?

Оператор 11:18:51

Произошло недоразумение. У нас только один объект — «Заря» в 900 м от моря. О втором я не упоминала и не знаю, откуда информация. Могу помочь подобрать другое жильё в городе.

Клиент 11:19:12

Странно… в описании сервиса было два объекта — студия у моря за 5200 ₽ и апартаменты в центре за 3500 ₽. А вы говорите, «Заря» стоит 3500 и в лесу. Может, это и есть апартаменты в центре?

Оператор 11:19:17

Да, есть апартаменты «Заря» за 3500 ₽ в 900 м от моря. Информации о студии за 5200 ₽ я не имею. Извините за путаницу. Можем обсудить «Зарю» и проверить доступность на нужные даты.

chataudit.ru